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欧洲饭店的经营管理之道
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我国饭店业在服务设施的选用上,重视追求时髦,而不重视实用。如我们国内饭店客房较为普遍使用的台式控制器,在我入住的家欧洲饭店,没有一家使用。究其原因,是既增加了投资,客人使用起来又不方便。欧洲饭店各种灯的开关,都安装在墙壁上,开关的按键比我们国内的大得多。就连恭桶上的按键也有独到之处。我在法国的乡村小城赫本海姆入住的Mercure Heppenheim,恭桶上的水阀就非常特别,它的冲水按键不在顶部,也不在侧面,一个大而方的按键设在正面,坐在恭桶上方便后不需动手,用背轻轻一靠,就冲洗干净了。这些细微之处,说明欧洲饭店在设施的选用上很重视实用性,重视方便客人。

在洛桑学习期间,教授告诉我们,欧洲饭店根据国际人口老龄化这一趋势,目前正在推出适合老龄人用的客房。在西班牙,已有90%的旅游设施是为老龄人设计的。我们的饭店管理者不要只是重视落实规范,而更应重视如何方便客人。主动适应市场、适合客人,这是我们应该很好地向欧洲的饭店管理者学习的。

服务的有效性

欧洲饭店的服务员在服务中遵循一个原则,"我不去打扰客人",而在我国,甚至整个亚洲,都提倡服务员要主动征询客人需要什么服务。这是两种不同的文化派生出来的两种服务理念。欧洲人看到中国饭店的服务主动服务很惊讶,"要花多少钱才能培养出这样的服务员?quot;从人性化角度,主动服务是无可非议的,但从人力资源成本投入的角度,欧洲饭店更注意服务的有效性。

例一:欧洲客店非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入住,就不会让客人重复登记;公司结帐的客人,第一次结帐后,就不会再询问客人结帐方式;叫车的客人,第二次不需要客人提出,就会为客人备好车,给客人一个惊喜……为什么要这样做,答复是:只有我们记住客人,客人才能想起我们。

例二:欧洲饭店往往要花很大的功夫去了解客人的真实需要。如有的饭店通过对女性消费特点进行研究,得出结论:女性不喜欢住嘈杂和两边住男士的客房,各类设施要充分考虑女性的需要,并要受到比男士更好的接待……一旦满足了这些条件,妇女消费者市场占有分额就会不断扩大,因为,它给女性提供了受到高度尊重的有效服务。

我国的饭店提供服务有效性方面,是一个很值得研究的问题。如我们服务岗位的设置,往往过于注重形式,而不重视研究它的实际效用。有的饭店设电梯服务员,我们认为,又多给客人提供了一个服务项目,而欧洲人认为是对他人的蔑视,因为,按一下电梯按钮,仅仅是举手之劳,任何一个旅行者都能自理。又如,我们的高星级饭店都在大堂设有礼宾台,并有礼宾台值台,这种岗位,从客人的角度看,他的实际作用是什么?类似这些岗位,都应从是否为客人提供有效服务的角度进行评价。凡是不能为客人提供有效服务的岗位,就应压岗减员,增加收益。
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